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11月27日，國網(wǎng)客服中心順利通過CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）專業(yè)級（L2）認(rèn)證，標(biāo)志著95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營管控能力達(dá)到了國內(nèi)呼叫行業(yè)的先進(jìn)水平。 95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營僅一年時間，國網(wǎng)客服中心就跨過應(yīng)用級（L1）直接通過專業(yè)級（L2）認(rèn)證，國內(nèi)尚屬首例，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過專業(yè)級（L2）認(rèn)證。

為了學(xué)習(xí)和借鑒呼叫中心成熟的運營經(jīng)驗，快速提升運營管理的專業(yè)化水平，提高95598服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，促進(jìn)運營管理和服務(wù)水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，自95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營后，針對服務(wù)規(guī)范不健全、流程執(zhí)行不到位、績效管理不完善等影響服務(wù)質(zhì)量的運營管理問題，國網(wǎng)客服中心自我加壓，查缺補漏，苦練內(nèi)功，從年初就全面部署開展CC-CMM認(rèn)證工作。按照“方法合規(guī)、執(zhí)行到位”兩個方面的要求，從設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效和客戶體驗等4個維度出發(fā)，對95598運營管理所涉及的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)應(yīng)急、績效管理、安全管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致的梳理、剖析、整改和完善，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步固化內(nèi)部管控體系，完善常態(tài)的上、下游客戶體驗工作，提升客戶感知。

本次認(rèn)證工作歷時8個月，共制訂、修訂各專業(yè)管理規(guī)范128項，健全各類流程257項，規(guī)范制作248張工作表單，開展各級各類專項培訓(xùn)4400多人次，完成了績效、運管、業(yè)務(wù)支持等26項信息系統(tǒng)功能的開發(fā)，建立了持續(xù)改善機制，搭建了雙向、多層級的溝通機制，優(yōu)化完善了全員106項績效指標(biāo)，做到全員參與，摸清家底，即查即改，不留死角，有力地促進(jìn)了95598運營管理和服務(wù)水平的提升。CC-CMM認(rèn)證專家團(tuán)隊根據(jù)150項標(biāo)準(zhǔn)條目、進(jìn)行360度的測評，確認(rèn)國網(wǎng)客服中心達(dá)到了CC-CMM專業(yè)級（L2）水平。

下一步，國網(wǎng)客服中心將不斷鞏固和強化CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級成果，持續(xù)向更高的等級奮斗，實現(xiàn)從專業(yè)級到卓越級的跨越，確保在“十三五”期間建成國際一流電力客戶服務(wù)中心。

（注：CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)是衡量呼叫中心運營管理能力成熟度的一種模型，是客戶世界機構(gòu)發(fā)起，由CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機構(gòu)發(fā)布實施，共分應(yīng)用級(L1)、專業(yè)級（L2）、標(biāo)桿級（L3）、精益級（L4）、卓越級（L5）五個等級，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過專業(yè)級（L2）認(rèn)證）